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    二零零一年度中国电信用户满意度调查

    满意度评价考核报告—大客户分册

    —为中国电信集团公司制作

    2002年3月

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     


     

     

     

     

    2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面:

    l 建立满意度评价指标体系

    l 进行满意度评价和考核

    l 研究忠诚度与满意度的关系

    l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准

    l 建立主要服务标准

    l 在体系、标准、制度、管理等方面,发现造成客户不满的原因

    l 提出具有操作性的解决方案

      

    为了完成上述研究内容,本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法,分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。

    本次调研项目从20001217日开始启动,到20023月底完成报告体系初稿,共计12个工作周时间,分三个阶段进行。研究流程如下图所示:

    研究流程示意图

     

     

     

     

     

     

     

     

     


     

           访问对象:一线服务人员

           研究性质:定性

           访问方式:面访+电话访问

           样本量:32

    ******步:内部访问

           访问对象:用户

           研究性质:定性

           访问方式:深访

           样本量:99

    第二步:定性访问

           访问对象:用户

           研究性质:定量

           样本量:

    3239(大客户)

    6990(商务客户)

    7176(住宅客户)

    第三步:定量访问

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     


    本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个(包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个),电信企业内部一线人员深访32个(包括北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个)。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问(包括大客户3239个,商务客户6990个,住宅客户7176个)。

    本次调查结果形成如下报告体系:

     

    中国电信用户满意度

    评价体系报告

    2001年度中国电信用户满意度评价考核报告

    中国电信用户服务标准

    及解决方案报告

    住宅客户分册

    住宅客户分册

    住宅客户分册

    商务客户分册

    商务客户分册

    商务客户分册

    大客户分册

    大客户分册

    大客户分册


     

     

     

     

     


     TOC \o "1-3" ******章  满意度评价考核研究阶段项目介绍........................ PAGEREF _Toc3484498 \h 1

    ******节   研究目标......................................................................................................... PAGEREF _Toc3484499 \h 1

    第二节   研究方法......................................................................................................... PAGEREF _Toc3484500 \h 1

    第三节   样本结构......................................................................................................... PAGEREF _Toc3484501 \h 3

    第二章  2001年度大客户满意度评价体系说明...................... PAGEREF _Toc3484502 \h 5

    第三章  调查主要结论......................................... PAGEREF _Toc3484503 \h 8

    ******节   2001年度大客户满意度调查主要结论............................................................... PAGEREF _Toc3484504 \h 8

    第二节   2001年度中国电信用户满意度调查主要结论................................................... PAGEREF _Toc3484505 \h 16

    第四章  全国大客户满意度各项调查结果及分析................... PAGEREF _Toc3484506 \h 18

    ******节   中国电信大客户总体满意度研究.................................................................... PAGEREF _Toc3484507 \h 18

    第二节   售前服务质量评价......................................................................................... PAGEREF _Toc3484508 \h 24

    第三节   售中服务质量评价......................................................................................... PAGEREF _Toc3484509 \h 33

    第四节   售后服务质量评价......................................................................................... PAGEREF _Toc3484510 \h 47

    第五节   大客户经理服务质量评价............................................................................... PAGEREF _Toc3484511 \h 60

    第六节   产品质量评价................................................................................................ PAGEREF _Toc3484512 \h 76

    第七节   其它电信业务评价......................................................................................... PAGEREF _Toc3484513 \h 87

    第五章  中国电信大客户忠诚度研究............................ PAGEREF _Toc3484514 \h 90

    ******节   中国电信大客户忠诚度研究........................................................................... PAGEREF _Toc3484515 \h 90

    第二节   大客户转网原因分析...................................................................................... PAGEREF _Toc3484516 \h 93

    第六章  竞争分析............................................ PAGEREF _Toc3484517 \h 95

    ******节   大客户对各电信运营商的满意度状况对比...................................................... PAGEREF _Toc3484518 \h 95

    第二节   各电信运营商综合竞争力评价及分析............................................................ PAGEREF _Toc3484519 \h 104

    附件     2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷........... PAGEREF _Toc3484520 \h 115


     

    ******章        满意度评价考核研究阶段项目介绍

     

    ******节     研究目标

     

     

    本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度中国电信大客户满意度状况,并依据本年度大客户满意度评价体系,考察中国电信各省/自治区/直辖市分公司的大客户满意度水平,为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标:

    l   了解大客户对中国电信的总体满意度状况

    l   了解大客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况

    l   了解大客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因

    l   了解大客户对国内各电信运营商产品及服务各环节的对比评价

    l   了解大客户对中国电信的忠诚度情况及转网原因

    l   了解大客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价

    l   确定适用于本年度中国电信大客户满意度评价体系的各项指标权重

     

     

    第二节     研究方法

     

     

    研究方法

    本阶段采用了电话访问的定量研究方法,对全国31个省/自治区/直辖市的4100个中国电信大客户进行了普查,访问结果获得有效问卷3239份。

     

    研究技术

    þ  指标同一化处理:由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况,因此在本次研究中,特别引入“指标同一化处理”的研究方法,以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题,从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性

    ü  10分制评分标准与100分制标准的同一化处理:为便于受访者对满意度评价标准的理解,2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷中采用的是10分制评分标准——即受访大客户使用1-10分对各项满意度评价指标进行打分评价,10分表示非常满意,1分表示非常不满意,因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨,在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中,将10分制的满意度分值置换为相应的100分制满意度分值,两种标准的对照关系及置换公式如下:

     

    10分制标准(满分10)

    10

    9

    8

    7

    6

    5

    4

    3

    2

    1

    0

    100分制标准(满分100)

    100

    89

    78

    67

    56

    45

    34

    23

    12

    1

    0

    某项指标的100分制满意度得分 = 10分制得分-1* 11 + 1

     

    ü  5分制满意度评分标准与100分制标准的同一化处理:由于2000年度大客户满意度调查采用5分制评价方法,为使2000年度与2001年度部分满意度评价指标具有可比性,需将2000年度各项指标的满意度得分置换为100分制得分值。评分制标准对照及置换公式如下:

     

    5分制标准  (满分5分)

    5

    4

    3

    2

    1

    0

    100分制标准(满分100分)

    100

    75.25

    50.5

    25.75

    1

    0

    某项指标的100分制满意度得分 =5分制得分 - 1* 24.75 + 1

     

    þ  多元回归分析法:用于满意度研究中,探寻各类相关因素的满意度对总体满意度的重要性程度,即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影响程度。通过该分析方法获得的结果,可作为确定各相关因素(各级满意度评价指标)权重的有效依据之一。回归权重测定方法之回归概念模型:

    S = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 ...+ + bn Xn

    其中,S — 整体满意度

          X — 单个因素的满意度

    a — 估计常数

    b — 与单个预测变量相关的回归系数,表明特定因素的每一单位变动对整体满意度的影响

     

    þ  因素重要性推导分析方法:该方法用于展现消费群体对电信服务的总体满意度情况,以及对各影响因素的满意度情况,并且可以揭示众多因素对总体满意度水平的影响。通过该方法,可以了解哪些因素最急于改进,哪些因素是可影响的优势(详细说明及图示见第六章“竞争分析”)

    þ  德尔菲分析法(专家分析法):通过各专家小组间交叉评定,探寻各类情况的******组合。在本次研究中引入该研究方法,主要用于确定各级满意度评价指标权重的******合理化

     

     

     

    第三节     样本结构

     

     

    样本的省/自治区/直辖市分布情况

     

    编号

    /自治区/直辖市

    有效样本(个)

    编号

    /自治区/直辖市

    有效样本(个)

    1

    北京

    160

    17

    湖北

    80

    2

    天津

    162

    18

    湖南

    62

    3

    河北

    84

    19

    广东

    160

    4

    山西

    90

    20

    广西

    83

    5

    内蒙古

    80

    21

    海南

    81

    6

    辽宁

    159

    22

    重庆

    168

    7

    吉林

    78

    23

    四川

    82

    8

    黑龙江

    81

    24

    贵州

    81

    9

    上海

    160

    25

    云南

    80

    10

    江苏

    159

    26

    西藏

    41

    11

    浙江

    159

    27

    陕西

    78

    12

    安徽

    80

    28

    甘肃

    79

    13

    福建

    171

    29

    青海

    80

    14

    江西

    81

    30

    宁夏

    84

    15

    山东

    160

    31

    新疆

    54

    16

    河南

    82

    全国总体

    3239

     


     

    样本的行业分布情况

     

    所属行业

    有效样本(个)

    党政军机关事业单位、科教文卫

    760

    金融

    710

    制造业

    476

    社会服务业

    431

    电信/互联网运营

    260

    交通、运输、物业、邮政

    249

    商贸、批发、零售

    171

    能源、冶金、化工、采掘

    160

    其他行业

    22

    总 计

    3239

     

     

    样本的电信业务使用情况

    本次调查的大客户中使用各项电信业务的比率如下表所示:

    N=3239(有效样本数)

    业务类型

    业务使用率(%

    固定电话业务

    本地电话

    100.00

    长途电话

    100.00

    数据专线业务

    DDN

    71.13

    帧中继

    39.98

    ATM

    20.22

    X.25

    0.56

    其他业务

    ISDN

    53.87

    ADSL

    30.66

    VPN

    0.68

    SDH

    0.37

    主机托管

    0.03


     

     

    第二章        2001年度大客户满意度评价体系说明

     

     

    (一)  各省、自治区、直辖市电信分公司的大客户满意度计算方法

    2001年度中国电信大客户满意度评价体系

    下图中各级指标权重均依据本次满意度调查结果,通过多元线性回归及中国电信专家决定两种方法获得。

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     


    l   各项二级指标的满意度得分为该项指标定量调查结果的算术平均分

     

    l   各项一级指标的满意度得分为下属各项二级指标满意度得分的加权平均分

    售前服务满意度得分= 业务宣传主动性满意度得分×0.44+咨询服务方便及时程度满意度得分×0.56

    售中服务满意度得分= 业务办理方便程度满意度得分×0.45+业务开通及时程度满意度得分×0.55

    售后服务满意度得分= 费用查询方便程度满意度×0.27+故障申报方便程度满意度×0.22+故障处理及时程度满意度×0.51

    大客户经理服务满意度得分= 服务主动及时性满意度得分×0.28+协调能力满意度得分×0.26+业务素质满意度得分×0.46

    产品质量满意度得分= 通信质量可靠性满意度得分×0.54+产品、服务及解决方案满足用户需求程度的满意度得分×0.46

     

    l   某省中国电信大客户满意度得分为该省各项一级指标满意度得分的加权平均分

    某省大客户满意度得分= 售前服务满意度得分×0.14+售中服务满意度得分×0.16+售后服务满意度得分×0.17+大客户经理服务满意度得分×0.15+产品质量满意度得分×0.38

     

    (二)  中国电信(全国)大客户满意度计算方法

     

     

     

     

     

     

     

     


    全国大客户满意度 = 省1电信大客户满意度×Wa1+省2电信大客户满意度×Wa2+……+省31 电信大客户满意度×Wa31

    其中,Wa1、Wa2……Wa31表示各省、自治区、直辖市电信大客户满意度所占权重,通过各省电信大客户的业务量比例及中国电信专家决定两种方法获得。31省市大客户满意度权重如下表所示:

    /自治区/直辖市

    权重

    /自治区/直辖市

    权重

    /自治区/直辖市

    权重

    /自治区/直辖市

    权重

    北京

    0.025

    上海

    0.064

    湖北

    0.040

    云南

    0.027

    天津

    0.022

    江苏

    0.044

    湖南

    0.030

    西藏

    0.002

    河北

    0.036

    浙江

    0.081

    广东

    0.179

    陕西

    0.016

    山西

    0.025

    安徽

    0.018

    广西

    0.027

    甘肃

    0.012

    内蒙古

    0.014

    福建

    0.035

    海南

    0.007

    青海

    0.005

    辽宁

    0.075

    江西

    0.016

    重庆

    0.012

    宁夏

    0.008

    吉林

    0.023

    山东

    0.043

    四川

    0.030

    新疆

    0.022

    黑龙江

    0.023

    河南

    0.025

    贵州

    0.014

     

     

     

     

    (三)  满意度得分值所代表的满意度水平

    本次满意度研究中,对于各项评价指标的满意度考核评价均采用国际通用的100分制标准。为进一步了解各项满意度得分所代表的满意度水平(及用户的满意程度),本报告中依照满意度研究惯例,将满意度水平分为五个量级:非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意。不同级别的满意度水平对应100分制不同的满意度得分段,具体对应关系如下表:

     

    满意度水平

    非常满意

    比较满意

    一般

    不太满意

    很不满意

    满意度得分(分)

    80.00-100.00

    60.00-79.99

    40.00-59.99

    20.00-39.99

    0.00-19.99

     

     

     

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